Referenzprojekte · 2017
3.000 Mitarbeitende, 200 Filialen - und ein CEO, der endlich gehört wird
Österreich, Fachhandel. Interne Kommunikation in einer Organisation mit 200 Filialen - und wie zwei parallele Audio-Formate das „Schwarze Loch" schließen.
Wenn eine Unternehmensführung von einem „Schwarzen Loch" spricht, meint sie das nicht metaphorisch. Sie meint: Informationen verschwinden auf dem Weg von der Zentrale zu den Filialen. Dieses Projekt zeigt, wie zwei Audio-Formate gemeinsam tun konnten, was kein einzelner Kanal schaffte.
Ausgangssituation
Das „Schwarze Loch" - wenn Kommunikation zwischen Zentrale und Filialen verschwindet
Österreich, 2017. Eine Fachhandelskette mit rund 3.000 Mitarbeitenden und annähernd 200 Filialen im gesamten Bundesgebiet. Eine Organisation in dieser Größenordnung ist kommunikativ ein eigenes Ökosystem - mit eigenen Dynamiken, eigenen informellen Kanälen und eigenen Blindstellen. Kein Kommunikationssystem der Welt funktioniert in dieser Komplexität reibungslos. Die Frage ist, wie groß der Reibungsverlust ist.
Die Zentrale kommunizierte fleißig: E-Mails, Rundschreiben, Intranet-Einträge, gelegentliche Videobotschaften. Das Problem war, dass diese Kanäle in den Filialen kaum ankamen. E-Mails wurden nicht geöffnet, Intranet-Einträge nicht geklickt, Videos nicht geschaut. Als pragmatische Reaktion entstanden unkontrollierte WhatsApp-Gruppen unter Filialleiterinnen - ein Ausweg, der das Problem eher verstärkte: Informationen verbreiteten sich fragmentiert, kontextlos und mit erheblichem Fehlerrisiko.
Die Führungsebene beschrieb das Phänomen mit einem Bild, das haften blieb: „Schwarzes Loch." Anweisungen verschwanden irgendwo zwischen Zentrale und Filiale. Operative Informationen - Aktionsware, neue Prozesse, Personalentscheidungen - mussten mehrfach kommuniziert werden, bevor sie ankamen. Das kostete Zeit, erzeugte Frustration auf beiden Seiten und unterhöhlte die Glaubwürdigkeit der Unternehmensführung. Wer immer wiederholen muss, wird nicht ernst genommen.
Herangehensweise
Zwei Formate, zwei Richtungen - und ein Smartphone als Produktionsstudio
PodLet konzipierte zwei parallele Formate, die sich in Richtung und Tonalität bewusst unterschieden. Erstens: einen CEO-Podcast, alle zwei Wochen, zwölf bis fünfzehn Minuten, professionell produziert und über eine bestehende interne App distribuiert. Der inhaltliche Anspruch: kein Corporate-Sprech, keine Werbung für das eigene Unternehmen - konkrete Themen, klare Botschaften, persönliche Haltung. Führung, die direkt spricht, ohne Kommunikationsabteilung als Filter.
Zweitens: eine monatliche „Aus den Filialen"-Reihe, die Mitarbeitende vor Ort zu Wort kommen ließ - als Gegengewicht und Ergänzung zur Zentralkommunikation. PodLet entwickelte ein vereinfachtes Smartphone-Aufnahme-Setup und schulte ausgewählte Filialleiterinnen in der Nutzung. Die Qualität war bewusst unterschiedlich: professionell beim CEO-Podcast, authentisch-roh bei den Filialbeiträgen. Das war keine Schwäche, sondern Absicht. Perfektion von oben und Authentizität von unten - das ergänzt sich.
PodLet übernahm für den CEO-Podcast die vollständige Produktionskette: Vorbereitung, Aufnahme, Schnitt, Mischung, Bereitstellung. Die Filialbeiträge wurden von den geschulten Kolleginnen selbst aufgenommen und durch PodLet nachbearbeitet. Das Produktionsmodell war darauf ausgelegt, skalierbar und wartungsarm zu sein - es musste dauerhaft funktionieren, nicht nur als Pilotprojekt.
Ergebnisse
65 Prozent Hörquote - und Anweisungen, die beim ersten Mal ankommen
Nach drei Monaten zeigte eine interne Befragung ein überraschendes Ergebnis: Eine Hörquote von über 65 Prozent der gesamten Belegschaft. Für ein internes Format in einem Handelsunternehmen ist das außergewöhnlich - externe Consumer-Podcasts mit vergleichbarer Reichweite in ihrer Zielgruppe wären Bestseller. Der Unterschied zur Situation drei Monate zuvor war evident. Das Schwarze Loch hatte eine Lücke bekommen.
Der operativ wichtigste Effekt: Anweisungen, die nach einer Erwähnung im CEO-Podcast kommuniziert wurden, kamen beim ersten Mal an. Das war neu. Führungskräfte berichteten von Filialbesuchen, bei denen Mitarbeitende auf konkrete Inhalte aus dem Podcast eingingen - nicht weil sie gefragt wurden, sondern weil ihnen etwas aufgefallen war. Das ist der Unterschied zwischen passivem Empfang und aktivem Zuhören.
In der internen Evaluation nach sechs Monaten wurde der CEO-Podcast als wirksamster interner Kommunikationskanal eingestuft - vor E-Mail, vor Intranet, vor Teambesprechungen. Ein unerwarteter Nebeneffekt: Die Filialbeiträge aus der Reihe „Aus den Filialen" wurden zum Gesprächsthema zwischen Filialen, die sich sonst kaum miteinander austauschten. Das Format erzeugte horizontale Kommunikation, die niemand geplant hatte - und die niemand hätte anordnen können.
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